איך מרשתים ארגון מרובה סניפים ? איך מאפשרים לסוכני שטח,עובדים מרוחקים, או מנהל בחופשה, להתחבר מרחוק לרשת הארגונית? CRM בארגונים - ארגונים רבים,נתקלים שוב ושוב בבעיה לחבר את כלל עובדי הארגון לרשת אחת , לעיתים צפה הבעיה בשלב התרחבות של הארגון ,אך לרוב הצורך נובע מאופי העבודה של ארגון המסתמך על סוכני שטח לסוגיהם אנשי שירות לקוחות,תמיכה,טכנאים וכיוצא באלה "עובדי חוץ" מנהלים רבים מעולים ככל שיהיו בתחומם אינם שולטים דיים בעולם המחשוב ולא מכירים פתרונות לבעיות שהוצגו בפתיח. להלן מובא הסבר קצר על מספר פתרונות אפשריים וסיכום מספר פרמטרים חשובים שיש לתת עליהם את הדעת בעת שבוחרים פתרון מסוג זה: א. Terminal Server , טרמינל סרוור ובתרגום לעברית- שרת עגינה, וכשמו כן הוא, מאפשר עגינה (חיבור) של מספר משתמשים רב למחשב מרכזי אחד עליו נמצאים היישומים אותם רוצים/צריכים המשתמשים המרוחקים להפעיל, כמו גם חיבור לתקיות מידע וחומר דיגיטאלי ארגוני המצוי ברשת הארגונית. בעצם מדובר במחשב עליו מותקנת תוכנת שרת בעלת רשיון מיוחד לחיבור משתמשים מחוץ לרשת הפיזית של הארגון ,המשתמשים המרוחקים צריכים להתחבר לרשת האינטרנט ולאחר מכן באמצעות כלי(תוכנה מובנית ב WIN-XP ) לשרת. השרת אליו מתחברים, מקצה לכל משתמש מעין מחשב וירטואלי שעליו הוא עובד וכך כל משתמש מקבל שוחלן עבודה עצמאי וכו' יתרונות : · מורכבות שימוש, החיבור מהיר ופשוט, מאפשר כניסה גם מסביבת דפדפן אינטרנט. · חיבור מאובטח בכמה רמות אבטחה החל מנמוכה ועד גבוהה ביותר כוללת הצפנה. · פעילות המשתמש מול השרת ניתנת לניטור ושליטה מלאה ע"י מנהל הרשת הארגוני, וכך ניתן להקצות לו גישה מוגבלת לתוכנות מסויימות בלבד, בתנאים מסויימים וכו' חסרונות : · נדרש שרת ארגוני (תוכנת שרת ובד"כ גם חומרת שרת+ חומרת הצפנת מידע) · נדרשים רשיונות טרמינל סרבר לחלונות של מיקרוסופט (אפשר לעבוד גם בסביבת LINUX ולהינות מתוכנת קוד פתוח*) · נדרש מנהל רשת מקצועי,או חברה חיצונית בתחום ה IT , המבין את הארגון וצרכיו ואת כל נושא האבטחה * פתרונות : · שימוש בתוכנת שרת על בסיס לינוקס. יתרונותיה – היא חינמית ואינה חשופה לוירוסים דרך האינטרנט, נושא ההתחברות הטרמינלית מובנה בה ולא נדרשים רשיונות. ב. השתלטות WEB , שימוש באתרי אינטרנט המאפשרים להתחבר מרחוק למחשב מסוים, בתנאי שהוא דלוק ומחובר לאינטרנט ומותקנת עליו "תוכנת לקוח" של האתר דרכו מתבצע החיבור לדוגמה: log me in , Team viewer . תהליך החיבור פשוט יחסית אך נדרשת מיומנות שימוש במחשב מהמשתמש. (ראה תרשים 2) יתרונות : · מורכבות- קל וזמין. · עלות- זול מאוד , מרבית האתרים מספקים גרסאות בסיס חינם (בדר"כ גרסאות אלה פועלות לאט ובעלות פחות אפשרויות כגון הדפסה מרחוק והעברת קבצים). · אבטחה-מאובטח כאשר האבטחה מבוצעת בד"כ באמצעות האתר המקשר בין המחשבים חסרונות : · פתרון איטי יחסית מבחינת מהירות התקשורת (העברת הנתונים) היות והמידע עובר דרך "מתווך" (אתר האינטרנט שדרכו משתלטים על מחשב הקצה) · גרסאות החינם אינן מאפשרות העברת קבצים, הדפסה בצד המשתלט וכו' · השתלטות על מחשב (במשרד בד"כ), מנטרלת את המחשב בזמן החיבור. על כן, על מנת לעבוד במשרד ובשטח (באמצעות השתלטות), נדרש מחשב קבוע עליו יכולים להשתלט מהשטח. פתרונות: · רכישת גרסאות מורשות של אתרי/תוכנות חיבור מרחוק, גרסאות מורשות פועלות מהר יותר, ומקבלות עדיפות בעת חיבור לשרתי האתרים ,כמו גם מאפשרות פונקציונליות גבוהה יותר, העברת קבצים ,הדפסה וכו'. · העמדת מחשב "גולם" אליו יתחברו משתמשים מרוחקים על מנת לא להשבית עמדות בעת התחברות . ג. רשת "נימית" , רשת מורכבת ומתוחכמת מאוד המחזיקה קווי תקשורת רחבי פס קבועים פתוחים בין אתרי החברה הפיזים הדורשים חיבור(קו נל"ן –נקודה לנקודה). בנוסף לכך מציבים בכל סניף של הרשת ,"שרת קצה" יעודי שתפקידו להעתיק אליו את המידע העדכני משרת החברה מרכזית, ואליו מתחברים המשתמשים בסניפים המרוחקים, יתרונות: · חיבור מוצפן ומאובטח (לא באמצעות תשתית ציבורית) · העברת נתונים במהירות מקסימלית חסרונות: · עלויות גבוהות – שרתים, החזקת רשת נל"ן, מגברים וכו' · עלויות אחזקה ותחזוקה שוטפת גבוה מאוד – אחזקת תשתית, אנשי רשת, אחזקת שרתים, קווי תקשורת מעובים, נל"ן ד. מחשוב "ענן", תפיסת עולם ישנה/חדשה בעולם המחשוב ,שתופסת תאוצה לאחרונה לאור התרחבות רוחבי פס הגלישה באינטרנט. בתום ההסבר על מחשוב ה"ענן" תובן הסיבה לתאוצה הגוברת שיש לשיטה בתקופה האחרונה. מדובר בעצם על כך שכל הרשת האירגונית, תתבסס על מרחב אינטרנט וירטואלי - "ענן אינטרנט", שממוקם פיזית על שרתים בחוות השרתים הגדולות של ספקיות האיטרנט עצמן. אל הרשת הזו יתחברו המשתמשים האירגוניים ויעבדו כאשר הם מחוברים לאתר האינטרנט האירגוני עליו יופעלו היישומים השונים הנדרשים. יתרונות: · גישה מהירה למידע הארגוני · אין צורך בהחזקת תשתית חסרונות: · תלות מוחלטת בחיבור המשרד לאינטרנט, בזמני ניתוק משירות אינטרנט עקב תקלה או תחזוקה ,כל הארגון עוצר עבודה עד פתרון התקלה או חזרת התקשורת. ה. מסופונים , סוכני השטח מצוידים במחשוב כף יד (פאלם, i-paq , ודומיהם, כיום אפילו i-phone ) ,או במחשבי נטבוק (ניידים קטנים ודלי יכולות), עליהם מופעלת גרסא מוחלשת בד"כ או חלקית של היישום האירגוני. כלים אלו מתפקדים כמחשבים לכל דבר בהקשר של היישום שאליו הם מותאמים. אחת לזמן מה, בהתאם לנוהל פנימי בארגון, עליהם לסנכרן את המכשירים עם השרת המרכזי של החברה. סנכרון זה מתבצע או על ידי חיבור פיזי לשרת (בעת שמגיעים למשרדי הארגון) או בחיבור אלחוטי לסוגיו- סלולרי, חיוג טלפוני, או אינטרנט בפס רחב. חיבור מסוג זה מופיע אחרון ברשימה שכן הוא מעין בן חורג לשיטות הקודמות שתוארו ואין הוא מחבר "באמת" את הסוכן מהשטח לרשת האירוגנית, אלא מעדכן אותו ומתעדכן ממנו בלבד(לדגומא:הסוכן לא יוכל לצפות במסמכים ברשת הארגון מהמכשיר הנייד,אך יקבל רשימות מלאי מעודכנות וימסור הזמנות מלקוחות או עדכונים). ו. יתרונות: · זמינות המידע לסוכן בשטח גבוהה (תלויה בהגדרה מראש של המידע שיסתנכרן בין השרת למסופון) חסרונות: · בסיס הנתונים אינו "עדכני" באופן שוטף, אלא בנקודות זמן בהן ביצעו כל המסופונים התקשרות לשרת ועדכון הדדי של המידע. · מידע "רגיש" מסתובב מחוץ לחברה – בעת אובדן מסופון, כל הרשת חשופה לפריצה, וכמובן הנתונים על המסופון. סיכום: הכרת סוגי החיבור והאפשרויות השונות הן שלב ראשון ורק חלק מהתהליך ,יש להגיע להחלטה תוך שיתוף כלל הגורמים המשפיעים והמושפעים ממהלך זה, (עובדים,סוכנים וכו'), לא כל אפשרות חיבור כזו מתאימה לכל לקוח, ולעיתים יש לחשוב על פתרונות משולבים של מספר שיטות עבודה זו בזו. ... להמשך...

תוכנת CRM , באינטרנט או בתוך הארגון ? בימים אלו כאשר המצב הכלכלי לא מזהיר, והידוק החגורה הוא שם המשחק, מתעורר שוב הדיון בקהילת מפתחי ומטמיעי תוכנות CRM על יתרונות ה CRM ב"ענן" (אינטרנט) מול אירוח תוכנת CRM בשרת הארגוני המקומי. CRM באינטרנט לכאורה על פניו נראה כאילו תוכנת CRM אינטרנטית עדיפה - נותנת לאנשי מכירות או שירות בשטח גישה מהירה מכל מחשב שהוא, המידע מאוחסן בשרתים של חברה מארחת וחוסך בכך צורך ברכישת שרת ארגוני וכו'. כמו כן מבנה התמחור הנהוג בתוכנות אלו הוא מבנה של "השכרה", וישנם עסקים המעדיפים את התשלום החודשי הקטן יחסית על פני תשלום חד פעמי גבוה יותר. אך אליה וקוץ בה – ביישומי אינטרנט חסרים מרכיבים רבים שהם חלק ממערך המחשוב הארגוני, ושאינם מאוחסנים באינטרנט. העובדה כי נתונים אלו, ובמיוחד התוכנות המפעילות אותם אינם מאוחסנים באינטרנט מעקר חלק גדול מיכולות ה CRM האינטרנטי. דוגמאות: א) חסר קישור של תוכנת ה CRM למערכת הפיננסית הארגונית, וע"כ לא ניתן לראות את מצבו הפיננסי של הלקוח בתוכנת ה CRM . ב) לא ניתן לייצר סביב הלקוח מסמכים (הצעות מחיר, סיכומי פגישה וכו') במהירות וביעילות היות ומרבית התוכנות שאנו משתמשים בהן הן מתוצרת מיקרוסופט ואינן אינטרנטיות (כל מי שניסה להעלות מצגת פאוור פוינט מכובדת לאינטרנט מכיר את הבעיה) והפתרון של הסתמכות על יישומי "אופיס" אינטרנטיים למיניהם עדיין (למשל google docs ) לא איכותי מספיק. ג) יכולת אחסון מסמכים במסגרת תוכנות הארכיב הפנים ארגוניות לא קיימת ונוצר מצב בו ישנם מסמכים המאוחסנים בתוך הארגון ומסמכים המאוחסנים חיצונית לו. ד) יכולת קישור לתוכנות תפעוליות פנים ארגוניות (רצפת ייצור, תוכנות גרפיות, ניהול מלאי, תוכנות כ"א וכו') לא קיימת. CRM מקומי מרבית מנהלי ה IT בעולם מעדיפים כיום תוכנות CRM מקומיות (מותקנות במחשבי הארגון עצמו). להלן חלק מהסיבות: א) ישנו פתרון זמין ואיכותי של חיבור מרחוק לשרתים ארגוניים (טרמינל סרבר) וגם לרשתות קטנות ללא שרת ( VPN או תוכנת השתלטות). פתרון זה מאפשר גישה מלאה למידע הארגוני כאשר האינטרנט משמש כתווך פיזי בלבד ב) אבטחת מידע בחיבור מרחוק לשרת טובה הרבה יותר לארגון. האבטחה איכותית היות והיא מקיפה יותר, מדוייקת יותר (בהרשאות גישה, כתיבה, מחיקה, שינויים וכו' לכל ספריה / מחשב בארגון) ויעילה יותר מאשר ההרשאות הנהוגות בתוכנות ה CRM באינטרנט ג) התלות בגורם חיצוני (ספק האינטרנט כמאחסן המידע) נעלמת. כל מי שקרא חוזה של חברת אחסנת מידע (כולל האותיות הקטנות) מבין כי חברות אחסנת המידע מסירות מעצמן כמעט כל אחריות על תקינות ואבטחת הנתונים ד) גישה מרחוק ( VPN , טרמינל סרבר וכו') מאפשרת נגישות לכל התוכנות המותקנות בארגון, וניהול המסמכים נשאר כולו פנים ארגוני ה) תוכנת CRM באינטרנט קשיחה יותר מבחינת יכולות ההתאמה שלה לצרכיו הספציפיים של הארגון. קשיחות זו נובעת מכך שאותו יישום פיזי (קובץ ההפעלה של התוכנה הממוקם בשרת האינטרנט) משרת בו זמנית ארגונים רבים. על כן כל שינוי נקודתי שהלקוח דורש חייב להתאים לכלל הלקוחות העובדים מול התוכנה. מרבית ספקי ה CRM האינטרנטי נמנעים מלבצע "תפירה" ואפילו חלקית וקטנה של פתרון מול הלקוח מסיבה זו. מחקרים עולמיים מראים כי נכון להיום, העדיפות של אחסנת מידע פנים ארגונית (במיוחד מידע מסחרי רגיש) נכונה גם תפעולית וגם כלכלית. בהסתכלות לטווח בינוני וארוך, רכישת תוכנת CRM בהתקנה מקומית היא זולה יותר הן בעלויות הרכישה והן בעלויות האחזקה השוטפת,מעלויות תוכנת CRM אינטרנטית. כל זאת בודאי כשמדובר על ארגונים דינמיים שגדלים ועקב כך באופן טבעי משנים את דפוסי עבודתם וע"כ צריכים תוכנה דינמית ופתוחה לשינויים. ... להמשך...